В августе этого года известный маркетплейс Wildberries объявил о том, что он восстанавливает возможность бесплатно вернуть товар. Если до этого покупатель сделал заказ, а изделие не подошло, ему приходилось вносить 50-100 рублей не счет гипермаркета. Теперь же деньги за возврат списываться не должны. Как же правильно сделать бесплатный отказ на Вайлдберриз? Для этого требуется принимать во внимание некоторые нюансы.
Правила возврата товаров
Далеко не каждый товар, который покупатель заказывает в интернете, ему подходит. Проблемы могут быть связаны с цветом, фасоном или размером. Иногда изделие в реальности не соответствует изображению на сайте или повреждается в дороге. Многие покупатели сразу заказывают много наименований товара, но выкупают не больше 5-10 %. Иногда конкуренты делают заказы друг у друга, а затем возвращают их. Это приводит к большим убыткам.
Чтобы минимизировать затраты на доставку, маркетплейс Вайлдберриз и ввел опцию платного возврата. До этого момента гипермаркет брал плату только с отдаленных регионов. Однако в мае 2022 года она стала обязательной почти для всех клиентов, включая и тех, которые имеют 100 % суммы выкупа. Номинально оплата вводилась даже для тех людей, размер выкупа которых не достигал 5 тысяч. При этом процент выкупа составлял меньше 15 %. Это нововведение привело к сотням жалоб.
В первой половине лета этого года гипермаркет внес коррективы в условия оплаты возврата. При этом плата взималась только с тех клиентов, процент выкупа которых составлял меньше 50 %. При этом общая сумма выкупа не превышала 10 тысяч рублей.
25 августа снова произошли некоторые изменения в этой области. Возврат сделали бесплатным больше, чем для половины пользователей с высоким процентом выкупа.
В каких случаях можно вернуть товар бесплатно
Точные критерии возврата продукции в гипермаркете отсутствуют. При этом существуют номинальные показатели, которые составляют:
- процент выкупа – больше 90 %;
- сумма выкупа – больше 25 тысяч рублей.
Однако иногда люди даже со 100 % выкупом и общей суммой более 100 тысяч рублей сталкиваются с уведомлениями о платном возврате товара. Такое сообщение появляется при оформлении заказа на Вайлдберриз.
Возврат бракованного продукта
Единственное четкое условие, дающее право на бесплатный возврат товара, заключается в приобретении бракованного изделия. При получении такой продукции это требуется зафиксировать документально, сделав фотографию или видео изделия. После чего полученные сведения стоит направить в службу поддержки маркетплейса. Важно учитывать, что рассмотрение данного вопроса может затянуться и занять не одну неделю.
Что делать при незаконном снятии средств
Если в профиле появилась информация о комиссии за возврат, не стоит волноваться раньше времени. Вполне вероятно, эта мера носит временный характер. В таком случае стоит подождать 2 недели, чтобы все вернулось на круги своя. Для удобства допустимо создать несколько профилей на разные телефонные номера и пользоваться тем, который дает лучшие условия.
К примеру, один телефон может попасть в санкционный список в силу постоянных возвратов, а второй – окажется слишком новым, а потому с него можно будет купить товар только по предоплате. В то же время третий аккаунт позволит сделать заказ с бесплатным возвратом и без предварительной оплаты. Его-то и стоит использовать в настоящий момент времени. Вполне вероятно, что спустя некоторое время первый аккаунт разморозится. Тогда заказы можно будет оформлять с него.
Если производилось возвращение бракованного товара, и за это была взята плата, рекомендуется пожаловаться в Роспотребнадзор. Для этого допустимо обратиться в электронную приемную на сайте или позвонить на горячую линию ведомства. Также эта опция доступна на сайте Госуслуг.
Оформляя заявку, требуется указать все свои данные – ФИО, почтовый адрес, телефонный номер, e-mail. Также в документе нужно привести информацию, касающуюся предприятия, на которой подается жалоба.
В жалобе обязательно требуется детально описать суть претензии. Также рекомендуется приложить к ней имеющиеся документы. Это могут быть скриншоты карточек товара, фотографии бракованной продукции и другое.
На рассмотрение жалобы инстанции потребуется 30 дней. Иногда этот срок увеличивается. Об этом придет дополнительное уведомление. В конце государственный орган предоставит документ, в котором будут изложены результаты расследования.
Сегодня Вайлберриз предлагает своим клиентам возможность бесплатно вернуть товар. При этом четких критериев в этом вопросе не существует. Единственным точным основанием к получению такой возможности может быть приобретение бракованной продукции. В остальных случаях все делается на усмотрение маркетплейса.
