Маркетплейс Вайлдберриз считается одним из наиболее популярных российских магазинов. Каждый день пользователи заказывают на портале много товаров. Однако иногда они сталкиваются с тем, что приходит не та продукция. В таком случае возникает вопрос, что нужно делать, если на Вайлдберриз приходит не тот товар. Чтобы оформить возврат, необходимо выполнить простую последовательность действий.
Почему может прийти не тот товар
На маркетплейсе часто наблюдаются случаи подмены товара. С ними сталкивается много покупателей. При этом вместо заказанного изделия приходит совершенно другое или наблюдаются повреждения. Если обратиться к сотрудникам интернет-магазина, специалисты советуют внимательно осматривать посылку при получении и отказаться от нее при несоответствии свойств.
Если клиент получил изделие, не осмотрев его, сотрудники перекладывают на него вину. Желание возвратить деньги обычно не дает результата. Выяснение обстоятельств получения несоответствующей продукции могут длиться недели и даже месяцы.
Как закон регулирует такие ситуации
Онлайн-продажи регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». Также их регламентируют Общие правила продажи товаров по договору розничной продажи.
Если ориентироваться на нормы законодательства, покупатель при заказе изделия через интернет может оформить отказ от него в любое время. Это удастся сделать до передачи продукции и на протяжении недели после этого. Если при доставке не передавались сведения относительно порядка и сроков возврата товара, от него можно отказаться на протяжении 3 месяцев с момента передачи.
При этом важно сохранить внешний вид продукции и ее потребительские качества. Обязательно требуется предоставить документ, который подтверждает факт покупки в гипермаркете. Это может быть выписка или чек. При отсутствии чека законодательство предоставляет возможность найти другие доказательства покупки товара у продавца.
При этом необходимо сохранить упаковку, которую нельзя портить. В отдельных ситуациях она считается составляющей продукции. Это особенно актуально при уникальности упаковки и ее неотделимости от изделия. В случае ее повреждения есть риск появления трудностей с оформлением возврата.
Какие товары нельзя вернуть
Существует целый ряд изделий, вернуть которые нельзя. Этот список приводит Роспотребнадзор. К такой продукции относят следующее:
- лекарственные препараты и товары, которые используются в лечебных и профилактических целях;
- бытовая химия;
- предметы личной гигиены;
- косметические товары и парфюмерия;
- мебель;
- ювелирные изделия;
- белье;
- оружие, патроны;
- растения;
- автомобили и прицепы;
- мотоциклы и велосипеды;
- животные;
- журналы и книги;
- сложные бытовые товары, на которые устанавливается гарантия.
Возвратить такую продукцию после оплаты и получения может быть весьма проблематично. Потому важно проводить детальный осмотр при получении заказа.
Инструкция по возврату
Если возникает потребность в возврате продукции, стоит изучить инструкцию, которая приводится на сайте Вайлдберриз. Для этого требуется перейти по ссылке global.wildberries.ru/services/item-return.
При возврате продукции нормального качества товар примут только в исходной комплектации. Он должен быть неиспользованным и иметь неповрежденную упаковку. К основным причинам возврата относят отличие цвета на фотографиях и вживую. Также желание вернуть изделие возникает у потребителей при несоответствии размера, длины, фасона и прочих характеристик.
В таком случае маркетплейс дает покупателю 2 недели на возврат, если другие условия не обозначались при продаже.
Возвратить товар можно в пункте выдачи. Также есть возможность отправки курьером.
При получении бракованной продукции ее можно вернуть на протяжении гарантийного срока, установленного производителем. Если он отсутствует, этот период по умолчанию составляет 2 года. Для этого нужно оформить заявку в личном кабинете. Это можно сделать на сайте или в мобильном приложении маркетплейса. Для этого предусмотрена вкладка «Возврат после оплаты по браку». При этом нужно прикрепить фотографию товара и детально описать ситуацию. Заявка рассматривается в течение недели.
Альтернативные способы
При получении не того товара необходимо изучить закон и правила маркетплейса. После чего стоит сделать следующее:
- Правильно оформить возврат. Если клиент маркетплейса получает изделие и обнаруживает подмену, обязательно нужно снять его на видео. При этом требуется задокументировать непосредственно сам товар, его упаковку, маркировку и бирки. После чего требуется зайти в личный кабинет, выбрать раздел «Обратная связь» и перейти в подменю «Проверка товара». Там необходимо оставить заявку на проверку товара и прикрепить к нему отснятые видео и фотографий.
- К заявке приложить текст с детальным описанием проблемы. Если заявка будет одобрена, Вайлдберриз вернет деньги на счет. Это произойдет в течение 1 месяца.
- Написать и отправить продавцу претензию. При отказе маркетплейса вернуть деньги за товар и совершить его обмен на надлежащий требуется оформить письменную претензию. Ее необходимо отправить заказным письмом с уведомлением. Это делают на юридический адрес компании. Писать претензию рекомендуется в течение недели после покупки товара. В ней следует указать наименование и описание изделия, а также его стоимость. Помимо этого, необходимо описать проблему и требование. Обязательно нужно приложить банковские реквизиты, чтобы продавец вернул деньги.
- Подать жалобу в Роспотребнадзор. Это требуется делать в том случае, если реакция на претензию не следует. В таком случае рекомендуется перейти на сайт ведомства по ссылке https://rospotrebnodzor.ru/formrpn. Также можно позвонить на горячую линию по номеру +7 (495) 133-89-96. В жалобе стоит описать суть проблемы, подтвердить ее фото и другой документацией. На решение ведомства потребуется 30 дней.
- Обратиться в суд. Если описанные выше шаги не дали результатов, стоит подать иск в суд. Для этого рекомендуется нанять квалифицированного юриста, который имеет опыт ведения подобных дел.
Подмена товара на Вайлдберриз – довольно распространенное явление, которое вызывает у пользователей различные проблемы. Чтобы вернуть продукцию, стоит подать в маркетплейс заявку. Если это не дает результатов, необходимо обратиться в Роспотребнадзор или в суд.
